Переваги та недоліки використання чат-ботів для бізнесу

04.04.2018
pros and cons of chatbots
Автор:

Чат-боти (chatbots) — програми, призначені для імітації бесіди — швидко розвиваються і вдосконалюються, стають все більш людиноподібними завдяки штучному інтелекту. Їх застосовує все більше і більше компаній, що працюють у різних сферах. Ми згадували чатботи як тенденцію електронної комерції 2017 року. Зараз, у 2018, ми можемо спостерігати, що чатботи досі набувають популярності, і легко спрогнозувати, що вони продовжуватимуть бути в тренді в найближчі роки або навіть зможуть згодом повністю замінити людей у сфері обслуговування клієнтів. Оскільки чат-боти є актуальною темою, ми вирішили присвятити їм окрему статтю. Щоб бути неупередженими та справедливими, розгляньмо, як переваги, так і недоліки використання чатботів для бізнесу.

Існує 2 основних типи чат-ботів:

  • Чатботи з фіксованою інформаційною базою даних, запрограмовані на обмежений діапазон сценаріїв поведінки.
  • Чатботи на основі штучного інтелекту, можливості якого включають самонавчання і самооновлення бази даних.

Переваги чат-ботів

Дешевизна

Для компаній економічно вигідніше використовувати чат-боти, ніж наймати людські ресурси. Як і люди, різні чатботи можуть виконувати широке коло завдань від більш простого надання консультацій до навіть здійснення покупок і замовлень замість клієнтів.

Роблячи все це, чатботи ніколи не втомлюються і не хворіють. Таким чином, вони не вимагають оплачувальних відпусток, лікарняних і доплат за роботу в нічні зміни на відміну від працівників людей.

Миттєва відповідь, відсутність черг

Чатботи швидко продукують точні відповіді. Менше, ніж секунди потрібні, щоб співставити запитувану інформацію з базою даних знань і згенерувати результат. Вони не тратять зайвого часу на роздуми, пошуки, згадування і відкривання багатьох вкладок браузера.

Більше того, чат-боти можуть вести багато діалогів одночасно, тому клієнтам не потрібно чекати в черзі, що вони ненавидять робити. Швидке реагування на запит забезпечує чудовий користувацький досвід.

Доступність 24/7

Чат-боти дозволяють компаніям постійно підтримувати зв'язок зі своїми клієнтами і не втрачати можливості отримувати прибуток. Для чатботів немає обідніх перерв і неробочих годин. Споживачі також раді, що можуть отримати допомогу в будь-який час доби, тижня і року — саме тоді, коли вони її потребують, поки їхні питання ще актуальні та інтерес не зник.

Недоліки чат-ботів

Нерозуміння сарказму

Чат-боти призначені для взаємодії з людьми, однак останні, на відміну від ботів, схильні висловлюватися неоднозначно і часто вкладають в свої слова прихований зміст. Тому, попри те, що чат-боти прекрасно справляються з прямолінійними питаннями, генеруючи швидкі і точні відповіді, розпізнати сарказм, іронію і гумор складно навіть для ботів зі штучним інтелектом. Вони приймають всі слова за чисту монету і не вміють читати між рядків.

Вчені невтомно працюють над вдосконаленням штучного інтелекту, намагаючись олюднити комп'ютерні програми, проте на даний момент їхні можливості стосовно цього аспекту залишають бажати кращого.

Погана імпровізація

Чатботи працюють добре, поки розмова не виходить за межі запрограмованого алгоритму. Однак, розробникам неможливо передбачити мільярди вірогідних сценаріїв, тому, не шаблонна поведінка юзера збиває бота з пантелику.

Намагаючись вияснити, що має на увазі співбесідник, chatbot задає навідні питання. Якщо подальші відповіді клієнта залишаються бути незрозумілими, програма продовжує повторювати ті ж самі уточнювальні питання. Як результат, роздратований і незадоволений сервісом клієнт покидає сайт чи додаток, так і не отримавши необхідної інформації.

Не для всіх видів бізнесу

Чат-бот не є універсальним рішенням, і не для всіх видів бізнесу він доречний. Його використання може бути вдалим для компаній, що надають такі послуги, як таксі, доставка їжі, бронювання готельних номерів, продаж квитків, роздрібна торгівля та інші, де запити клієнтів в основному дуже передбачувані і шаблонизізовані.

Однак, багато B2B компаній мають потребу надавати ґрунтовні консультації з індивідуальним підходом і належним чином реагувати відповідно до ситуації на місці, щоб задовольнити клієнтів і завоювати їхню довіру. На жаль, чат-боти не можуть забезпечити якісну службу підтримки клієнтів в таких випадках і не можуть стати повноцінною заміною персоналу з людей для такого типу бізнесу.

Висновок

Загалом, chatbot — це корисна і затребувана технологія, спрямована на полегшення взаємодії компаній і клієнтів. На даний момент у чат-ботів є багато недоліків, але, будучи перспективною галуззю, вони будуть вдосконалюватися і працюватимуть краще, розширюючи свої можливості.

Вчені обов’язково продовжуватимуть роботу над їх покращеннями. Особливо це стосується чат-ботів на основі штучного інтелекту, який зараз привертає багато уваги науковців і швидко розвивається, демонструючи значний прогрес. Чатботи — сфера застосування штучного інтелекту номер один. Таким чином, очікується, що в майбутньому все більше чатботів зможуть успішно пройти тест Тюрінга, так що люди не зможуть відрізнити, чи вони спілкуються з ботом, чи з людиною.

Тож, зважте всі переваги і недоліки використання чат-ботів, щоб вирішити, чи підходить це для вашого бізнесу. Якщо вам не потрібна складна функціональність, то чат-боти можуть бути вигідним рішенням для розв’язання елементарних завдань з блискавичною швидкістю і цілодобово, що полегшить вам ведення бізнесу.

Якщо вам потрібна професійна допомога для впровадження чат-бота на сайті чи в додатку, зверніться до наших ІТ фахівців.

2 votes, Рейтинг: 5

Також по темі

1

Ми, Internetdevels, є успішною компанією, яка працює більше, ніж 9 років в галузі інформаційних технологій. Ми намагаємося повністю відповідати ознакам чудової компанії з веб-розробки та завжди...

3

Уявіть, яким чудовим буде ваш майбутній інтернет-магазин. Юзабіліті магазину...

4

Ця стаття допоможе вам оцінити плюси і мінуси та вирішити, чи підходить fixed price контракт у вашому випадку і як ви виграєте при його виборі.

5

Ми описали переваги, які принесе вашому веб-сайтові HTTPS.