Кожен бізнес створюється для продажу товарів чи послуг клієнтам. Кожен бізнес націлений на задоволення потреб клієнтів для завоювання лояльності клієнтів. Кожен бізнес зацікавлений у впливі, залученні та заохоченні більшої кількості клієнтів. Таким чином, без клієнтів не може бути жодного бізнесу і прибутку. У минулій статті ми пропонували вам 5 кроків до ефективного спілкування з клієнтами, тому що належна увага компанії до своїх клієнтів цінується так само або навіть більше, ніж висока якість самої продукції. Своєчасні відповіді з рекомендаціями чи поясненнями впливають на прийняття рішень щодо покупки. Тож, сьогодні ми продовжуємо говорити про важливість клієнтів і спілкування, але зосередимося на спілкуванні між лідерами думок, адвокатами бренду та аудиторією потенційних споживачів, що може покращити репутацію вашого бренду і збільшити об’єми продажів.
Кому ваші клієнти довіряють?
Nielsen провели дослідження глобальної споживчої довіри до реклами в різні роки і оприлюднили відсоток респондентів, які повністю і деякою мірою довіряють різним формам реклами. У всіх роках, регіонах світу і вікових групах перше місце цього рейтингу рекламних форматів зайняли рекомендації від знайомих людей. Друге і третє місця з незначною різницею між ними — брендові сайти і думки споживачів, розміщені в інтернеті.
Висновок такий, що ви можете ретельно обдумати і створити своє рекламне оголошення і показати його по телевізору, по радіо, в журналах, в газетах, перед фільмами, як електронний лист, як онлайн-банер і так далі, і це працюватиме, однак люди більш схильні довіряти словам інших споживачів, а не вашим. Отже, якщо ви хочете вселити впевненість у своїй продукції, зверніться до авторитету і власного досвіду людей, яких ваша цільова аудиторія добре знає.
Хто такі адвокати бренду і агенти впливу?
«Сарафанне радіо» — найдревніший спосіб обміну інформацією та безкоштовної реклами. Це явище з'явилося ще раніше, ніж поняття «маркетинг із уст в уста» (word-of-mouth marketing). Люди завжди любили ділитися своїми думками, оцінковими судженнями і порадами. Люди звикли часто рекомендувати речі своїм друзям, родичам, знайомим просто тому, що піклуються про них і бажають їм всього найкращого, а не через особисту вигоду. Ось чому ці рекомендації від незацікавлених близьких людей викликають високий рівень довіри. Ця стара істина працювала, працює і продовжуватиме працювати. Однак, сучасні маркетологи навчилися контролювати цей процес і виникли нові маркетингові терміни.
Адвокати бренду (brand advocates) — це ті клієнти, які вже лояльні. Їх заохочують і мотивують активно висловлювати свою любов до компанії і її продукції. Бренд-адвокація може бути у вигляді написання відгуків, рецензій, оглядів продукції і так далі.
Агенти впливу (influencers) не обов'язково є наявними споживачами. Це можуть бути знаменитості, лідери думок, критики, експерти в певній ніші ринку і т. д. Компанії, які застосовують маркетинг впливу (influencer marketing) залучають впливових людей до співпраці, щоб отримати доступ до їхньої самовідданої аудиторії, наприклад, підписників на Youtube чи фоловерів на Instagram, для кого авторитети соціальних медіа є впливовими. Бренд-адвокати зазвичай використовують творчий підхід до створення їхнього контенту, націленого на просування конкретних брендів.
Обидві стратегії маркетингу тісно пов’язані з контент-маркетингом і маркетингом в соціальних медіа. Що стосується відмінностей, то лідерам думок платять за їхній внесок тоді, як бренд-адвокати, як правило, є добровольцями, але можуть бути певним чином винагороджені.
Як мотивувати своїх клієнтів ставати бренд-адвокатами?
По-перше, складіть список клієнтів, які можуть бути корисними. Для цього ви можете використати дані з системи управління взаємовідносинами з клієнтами. Надавайте пріоритет тим споживачам, які вже висловлювали свої позитивні відгуки про бренд в минулому. Крім цього, можете стежити за соцмережами, щоб знайти більше поточних клієнтів. Є багато безкоштовних інструментів для моніторингу соцмедіа, за допомогою яких ви можете шукати публікації і пости щасливих клієнтів і взагалі бути в курсі того, що інтернет-користувачі насправді думають про ваш бізнес.
По-друге, зверніться до обраних споживачів через електронну пошту, повідомлення в соцмедіа тощо, і попросіть про бренд-адвокацію. Отримані відгуки клієнтів та інший зворотній зв’язок ви можете пізніше розмістити на своїх сторінках у соціальних мережах, у рекламі, у розсилці електронною поштою і навіть на упаковці продуктів. Однак, не набридайте споживачам, постійно просячи одних і тих же людей зробити щось для вас, щоб не втратити їхню лояльність.
По-третє, покажіть свою вдячність за їхні зусилля, відправивши їм щирий лист подяки, подарункову картку, дисконтну картку або інші цікаві речі.
Підтримка постійного контакту з аудиторією має дуже велике значення. Отримувати негативний зворотній зв'язок неприємно, але намагайтеся не ігнорувати негативні коментарі та відгуки в будь-якому випадку. Перепросіть, поясніть ситуацію і, звичайно, намагайтеся покращити якість обслуговування наступного разу. Прислухайтеся до своєї аудиторії, проявляйте турботу, щоб перетворити розчарованих клієнтів в щасливих і згодом в прихильників та адвокатів бренду.
Як заохотити лідерів думки сприяти вашому бренду?
94% маркетологів вважають, що застосований ними маркетинг впливу виявився ефективним у 2016. Як результат, їхні бюджети плануються подвоїтися в 2017 році. Якщо ви теж хочете почати використовувати influencer marketing для свого бізнесу, знайти вдалих авторитетів є ключовим першим кроком. Шукайте людей, які є авторитетними, впливовими і переконливими, які звикли красиво оформлювати свої блоги, відеоблоги, живі трансляції та інший контент, який буде здатен зацікавити величезну аудиторію ваших майбутніх потенційних клієнтів. Лідери думок найчастіше впливають через різні соціальні мережі, так що шукайте їх там. Можете скористатися інструментами і сервісами моніторингу соцмедіа, а також вводити пошукові запити безпосередньо в поля пошуку всередині соцмереж. Доведено, що Facebook і Instagram є в два рази більш впливовими, ніж інші соціальні канали. Тож, перевірте їх в першу чергу.
При пошуку лідерів думки сектора ринку, шукайте користувачів, залучених у вашу сферу, які добре обізнані у вашому секторі знань, які говорять і пишуть багато про ті ж продукти або послуги, які ви пропонуєте, та про ваших конкурентів і колег.
При пошуку лідерів думки вашого бренду, шукайте людей, які говорять і пишуть саме про ваш бренд і вашу продукцію або діляться вашим контентом.
Після знаходження правильних авторитетів, зв'яжіться з ними і спробуйте укласти угоду. Дозвольте їм відчути себе особливими, важливими і цінними партнерами, ким вони насправді і є. Ставтеся до них належно і заохочуйте створення ними різного типу контенту для вашого зиску. Домовтеся щодо періоду часу і вимог до контенту. Пам'ятайте про хештеги #spon і #ad. Узгодьте також і форму оплати, наприклад, певну суму грошей, надання товару безкоштовно, знижку або якесь моральне стимулювання типу допомоги в просуванні соціальної активності лідера думки у відповідь.
Ми сподіваємося, що ця інформація була корисною і стане у пригоді, щоб покращити впізнаваність бренду і розширити вашу аудиторію споживачів.